Qual è il più potente acronimo in campo automobilistico? E 'il CSI ed è l'abbreviazione di Customer Satisfaction Index. In realtà, i numeri riportati nell'indice potrebbe portare lacrime di esaltazione o devastation.For la Nissan Motor Co., i numeri sono tutelate da Doug Betts, senior vice president di Nissan di totale soddisfazione del cliente. Betts è un ingegnere di istruzione e formazione che si è unito Nissan quasi tre anni fa, dopo dieci anni con la Toyota. Prima di questo, egli ha servito otto anni con la Michelin, quando Carlos Ghosn ha commercializzazione dei operation.Betts americani si concentra su metodi orientati al consumatore di tutto il concetto di totale soddisfazione del cliente. "Come la nostra qualità del prodotto è notevolmente migliorata, i nostri commercianti mi hanno detto il loro lavoro di garanzia è sceso di ben il 50% al 60% nell'ultimo anno. Quindi, ora è molto importante il rivenditore essere molto efficiente, professionale ed affidabile facendo lavori di manutenzione ", spiega Betts. ". Se non ci si aiuta fill-up nostri concessionari baie di servizio con i lavori di manutenzione per sostituire lavori in garanzia, sta andando a mettere molta pressione su di loro per la redditività" Alla domanda su una migliore concetto CSI della società, Betts ha dichiarato: "L'idea origine in Giappone. L'idea di base è che il servizio di assistenza potrebbe funzionare in modo più efficiente se ci fosse input dal lato produttivo del business. Prendete un impianto con due linee; vetture sono venuta fuori la linea ogni 26 secondi. Quando qualcosa va storto, è improvvisamente sbagliato su ogni auto - le operazioni di impianto sono standardizzati. Prima c'è il tempo per rendere il problema andare via, un'altra auto è venuta fuori la linea. Così, la fabbrica deve essere buona ed efficiente a riparare le auto in queste condizioni difficili. "Ha aggiunto:" Alla fine di una riga non c'è una vasta area di riparazione per mettere le macchine in e riparare i veicoli e andare avanti. Ecco perché le persone di servizio di fabbrica possono ottenere così bravo a riparazioni rapide, perché sono esposti al modo in cui le opere di piante e funzioni. Siamo sempre alla ricerca per ogni decimo-di-un secondo in una maggiore efficienza. Vi è la necessità di eliminare ogni volta che viene sprecato. Le nostre squadre di riparazione in fabbrica sono abituati ed esposti a questo modo di pensare. "Secondo Betts, il piano è stato avviato un anno fa con una attività di pilota che ha utilizzato la gente dalle piante in Giappone per andare ai concessionari per studiare, analizzare e lavorare con loro su operazioni di servizio, al fine di trovare modi per rendere le operazioni più efficienti. Il piano in questione non riguardano solo i servizi sul fango lembo Nissan e altre parti. Si intende approfondire per indirizzare approccio olistico. Egli disse: "In concessionari pilota, abbiamo trovato enormi guadagni in efficienza rivenditore. Questo ha portato i commercianti che sono in grado di pianificare più lavoro nello stesso giorno e fare più soldi. "Il risultato è il servizio più veloce e ritardi limitati. "Per esempio, se un cliente chiama per fissare un appuntamento e invece di essere detto, 'posso farti in quattro giorni da oggi," gli fu detto "siamo in grado di arrivare a voi oggi o domani.' Questo è un miglioramento," Betts hanno notato. "Una delle cose che siamo stati in grado di realizzare è un sistema chiamato, Assist, per le cose che sono o possono essere elettronicamente diagnosticati con i computer. Una stampa dice al tecnico che cosa è sbagliato con il veicolo e quali parti e strumenti sono necessari per risolvere il problema. "" Efficienza, alla fine della giornata, passa sempre per il consumatore. Concessionaria proprietari si aspettano un ritorno specifico sul loro investimento. Si può richiedere tempo, ma lo fa sempre. E questo può generare ancora più business e profitti ", ha concluso Betts
By:. Ryan Thomas